MUSCIA FRÉDÉRIC
GLPI - Gestion des incidents
Contexte
Besoins
Problématique
Organisation et ressources mises à disposition
Contraintes et difficultés
Production 1- Procédure de déclaration d'incidents à destination de l'utilisateur
Production 2 - Elaboration d'une organisation
Conclusion
Analyse critique
Lien Redmine
Contexte
Le projet porte sur la solution open-source de gestion de parc informatique nommé GLPI. Notre groupe est composé de 3 étudiants de 1 ère année option réseau(SISR). Dès la fin du mois de Mars 2015, la société AJASIO (lié au LLB) nous demande dans un contrat de service, d ‘organiser, d’administrer et de mettre à disposition la plate-forme de gestion d’incidents dans le cadre spécifique du BTS SIO. Les tâches de chaque élève sont réparties dans un planning disponible sur l’application Redmine. Notre projet doit prendre fin mi Mai 2015.
Besoins
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Tester et valider la partie technique du serveur GLPI mis en place ;
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Proposer une solution et la mettre en oeuvre pour faire remonter tous les ordinateurs de BTS SIO ;
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Configurer et/ou compléter les éléments intégrés à GLPI ;
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Proposer une organisation possible de la plate-forme de gestion des incidents dans le cadre du lycée ;
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Proposer une organisation possible de la plate-forme de gestion des incidents dans le cadre spécifique du BTS SIO ;
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Rédiger la procédure de déclaration d'incident à destination du technicien ;
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Rédiger la procédure de déclaration d'incident à destination d'un utilisateur
Problématique
Actuellement les demandes d'interventions sont informelles et il n'existe aucune statistique du matériel en panne ni aucune trace des problèmes survenus et des solutions apportées.
Les BTS SIO souhaitent disposer d'un outil professionnel de gestion d'incidents et l'utiliser quotidiennement (par exemple: gérer les tickets d'incidents, résoudre des incidents, contribuer à la base des connaissances).
Comment organiser et administrer la plate-forme de gestion d’incidents en répondant précisément aux différents besoins énoncés par la société AJASIO ?
Organisation et ressources mises à disposition
Nous avons utilisés la méthode SCRUM (méthode dédiée à la gestion de projet, elle a pour objectif d’améliorer la productivité de l’équipe) ainsi que le logiciel Redmine (permet de planifier et d’organiser le projet en différentes taches).
La méthode SCRUM et le logiciel Redmine nous permettent d’établir un planning, de définir des tâches personnelles et de remplir la base de connaissance.
Nous avons aussi plusieurs ressources documentaires mises à disposition :
- Le contexte du Laetitia Bonaparte
- Le site officiel de GLPI
- Fichier récapitulant l'ensemble des matériels du lycée
- Documents réalisés par les anciens étudiants
- Diaporama fourni par les professeurs
Contraintes et difficultés
La société AJASIO nous a fourni une demande de besoin auquel nous devions intégrer un outil de gestion des incidents au sein du lycée et plus précisément au sein du BTS SIO.
Notre trinôme n’a pas eu de contraintes particulières à respecter. Nous étions libres d’explorer et d’approfondir différentes pistes de réflexion afin de répondre aux besoins exposés, notamment sur l’architecture à mettre en place, l’attribution des rôles, la gestion de la création des tickets et les demandes d’assistances.
Nous avons eu des idées diverses, que nous avons pu affiner avec les avantages et les inconvénients de chaque proposition. L’objectif était de faciliter la mise en place de la plate-forme tout en essayant de la rendre accessible par les demandeurs et les techniciens, une fois mise en place.
Nous avons rencontré quelques difficultés :
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Le logiciel de gestion d’incident GLPI possède de nombreuses fonctionnalités et il est difficile de tout assimiler en 2 mois surtout lorsqu’il s’agit d’un environnement nouveau .
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Lors de la remontée des postes informatiques de la salle 203(Salle BTS SIO) sur la plate-forme GLPI. Nous avons rencontré des difficultés nous empêchant de remonter les postes sur GLPI. Après avoir vérifié dans l’onglet “Parc” du helpdesk, nous nous sommes rendus compte que les postes ne remontaient pas. Nous avons recherché comment y remédier, et nous avons dû installer un plugin : OCS Inventory Agent, sur chaque machine afin que la remontée s’effectue automatiquement (au préalable OCS a été lié à GLPI).
Production 1 - Procédure de déclaration d'incidents à destination de l'utilisateur
Création d'un ticket par le demandeur
Connexion à GLPI grâce à l'identifiant et le mot de passe transmis par le lycée. L'authentification se fait par l'annuaire LDAP
Sur la page d’accueil, dans la barre du haut se trouve différents onglets, le demandeur clique sur « Créer un ticket ». Une nouvelle fenêtre avec le ticket à remplir s’ouvrira
Voici l’interface graphique permettant de créer un ticket afin de faire une demande
Le Type :
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L’incident est un problème rencontré sur un poste
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La demande est un changement de matériel ou d’ajout d’un logiciel
L’Urgence :
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Très haute : Réglée très rapidement
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Haute : Réglée rapidement
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Moyenne : Réglée dans la journée
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Basse : Réglée sous 48 heures
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Très basse : Planifiée
- Le Lieu :
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Le demandeur choisit la salle d’où provient le problème
- Le Titre :
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Le demandeur doit donner un titre à la demande : Il doit être explicite afin que le technicien sache sur quoi l'incident ou la demande portera
- La Description :
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Renseignement de la description du problème ou de la demande (obligatoire) :
Le demandeur doit décrire précisément la procédure qu'il a réalisé après l’incident. Il doit aussi préciser de quel matériel ou logiciel il a besoin
- Fichier :
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Ce n’est pas obligatoire mais le demandeur peut joindre des fichiers ne dépassant pas 40 Mo (images, fichiers...)
- Soumettre la demande :
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Enfin, pour que le ticket puisse être envoyé et pris en compte, il faut appuyer sur «Soumettre la demande»
Le suivi des tickets qui concerne l’utilisateur est affiché sur l’accueil, dans cette fenêtre
Production 2 - Elaboration d'une organisation
Au cours de notre projet, nous avons réfléchi à une organisation efficace et pouvant être mise en place afin que nous, élèves, puissions manipuler un outil de gestion d'incident après l'avoir mis en place.
Cet organigramme devait principalement répondre aux besoins des deux années de BTS SIO avant de répondre à l'intégralité du lycée dans quelques années.
Pour cela, nous avons opté pour une délégation d'un binôme de techniciens (1 étudiant SLAM et 1 étudiant SISR) responsables pendant une semaine, avant de céder la place à deux autres étudiants. L'objectif est de participer et de résoudre des incidents pouvant survenir dans les classes de SIO. Cela permet donc de maîtriser la création de tickets pour les étudiants demandeurs, ainsi que la réponse à une demande d'assistance de la part des techniciens.
Durant la mise en place de la plate-forme, nous nous sommes confrontés à la question des différents profils :
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Super-Administrateur : Les utilisateurs possédant ce profil ont tous les droits. Ils peuvent clôturer, supprimer des tickets, renseigner la base de connaissances...) Les professeurs d'informatique et l'administrateur réseau sont Super-Administrateur
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Administrateur : Ce profil dispose de droits d'administration mais certaines restrictions lui sont appliquées au niveau de la configuration des règles. Les professeurs non spécialisés en informatique sont considérés en tant qu'administrateur
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Technicien : Les techniciens ont accès à l'inventaire en lecture et au helpdesk afin de traiter des tickets. Les élèves sont affectés au profil de technicien
Après avoir défini les rôles de chacun, nous avons réfléchi à réagir très rapidement selon l'impact de l'incident et selon la situation du binôme responsable. (Suivant les cours auxquels ils participent).
Nous avons pensé envoyer un email lors de la création d'un ticket, mais le plugin ne fonctionnait pas avec LDAP. (Problème de synchronisation). Les techniciens doivent donc contrôler les demandes d'assistances régulièrement lorsqu'ils sont responsables.
Cependant, si le problème rencontré est plus important, c'est un super-administrateur qui devra se charger de le résoudre.
Nous avons aussi convenu de faire clôturer le ticket par le demandeur, pour que l'incident soit effectivement résolu.
Une fois le ticket clôturé, c'est au tour des techniciens de renseigner une base de connaissances.
La base de connaissances permet d'avoir un historique des incidents déjà rencontrés, et donc de gagner en rapidité, si des cas semblables se reproduisent dans le futur.
Conclusion
Notre groupe a approfondi la notion de gestion des incidents grâce à la plate-forme GLPI ,il a par la suite rencontré de nouvelles fonctionnalités telles que la création de ticket ou bien la base de connaissances entre autre. En effet, bien que tout cela soit utile quant aux futurs problèmes, il est néanmoins nécessaire de se former à GLPI du fait de sa complexité au premier abord. Nous avons vu que de nombreux profils existent et sont affectés, comme les techniciens, les administrateurs, ou bien les super-administrateurs. Nous avons de ce fait, réfléchi à une organisation optimale quant à l'utilisation du helpdesk au niveau des BTS SIO.
Analyse critique
Personnellement, le projet de mise en place de GLPI, réalisé au cours de notre formation au lycée Laetitia Bonaparte m'a permis de découvrir un nouvel outil très répandu et pratique. Cependant, au cours de mes deux stages en entreprise, je n'ai jamais pu le manipuler. Nous avons pu mener ce projet à terme, et cela a permis de structurer un peu plus l'organisation du BTS SIO.
Lien Redmine :
